مقدمه
همه‌ی ما نسبت به این موضوع آگاهیم که حفظ مشتری بسیار سودمندتر از جذب مشتری جدید است. احتمال اینکه مشتری فعلی را برای انجام خریدهای بعدی ترغیب و جذب نمایید 70 درصد و احتمال جذب مشتری جدید تنها 5 درصد‌می باشد. به همین دلیل،حفظ مشتری به موضوعی مهم در هر کسب و کار تبدیل شده است.
متاسفانه حفظ مشتری همیشه کار آسانی نیست. با وجود رقابت شدید در اکثر بازارها، خریداران امروزی گزینه های زیادی پیش رو دارند، بنابراین شما باید ارتباطات معناداری را با مشتریان ایجاد نموده و در هر مرحله فراتر از انتظارات او عمل کنید.
اما چگونه می‌توانید از مشتریان فعلی خود نهایت استفاده را ببرید؟ استراتژی‌های عملی برای افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست؟
بیایید به چند روش موثر در زیر نگاهی بیندازیم.
1- تجربه کاربری وب سایت خود را بهبود دهید
یکی از مهمترین عواملی که ارزش طول عمر مشتری را در کسب و کار شما تعیین می‌کند، تجربه ای است که می‌توانید به مشتریان ارائه دهید. مطمئنا کیفیت خدمات و محصولات در این راستا نقشی حیاتی را ایفا می‌کنند، اما راحتی استفاده از وب سایت شما و توانایی یافتن موارد مورد نیاز نیز از نکات اساسی محسوب می‌شود.
این موضوع تنها محدود به داشتن یک وب سایت سریع و واکنشگرا به موبایل همراه با پیمایش راحت و آسان نیست. گرچه این موارد نیز از عوامل اساسی به حساب می‌آیند، اما تجربه‌ی کاربری که در اینجا از آن حرف می‌زنیم بیشتر مربوط به اعتبار و اصالت برند شما می‌شود که قابلیت ها و عملکردهای آن را نیز در بر می‌گیرد.
افراد همیشه این امکان را دارند که از آمازون و سایر غول های بازار خرید کنند، بنابراین اگر می‌خواهید که آنها با شما کار کنند و این فعالیت ادامه دار شود، باید مطمئن شوید که وب سایت شما داستان برند شما را بازگو می‌کند.
این بدان معنی است که تمام گزینه ها، پیام های اصلی و حتی فرآیند خرید در وب سایت شما باید بلندگوی برند شما باشد. هرگونه خلل در این موارد احتمال بازگشت دوباره ی مشتری را کاهش می‌دهد، بنابراین آنها شروع به جستجوی گزینه های جایگزین می‌کنند.
2- انتشار محتوای تولید شده توسط کاربر
جذب مخاطب جدید هرگز کار آسانی نیست. بسیاری از برندها سعی بر این دارند تا مشتریانشان را برای به اشتراک گذاشتن تجربیات خود ترغیب نمایند، اما در این بین تنها تعداد کمی از برندها وجود دارند که می‌توانند تعاملات معتبر و مرتبطی را ایجاد نمایند.
با این حال، اگر این موضوع به خوبی اجرا شود، محتوای تولید شده توسط کاربر می‌تواند به نیروی محرکه ای قوی جهت افزایش ارزش طول عمر مشتری تبدیل شود.
دلیل اصلی این که محتوای تولید شده توسط کاربر بسیار مهم است این است که قدرت اثبات اجتماعی بسیار بیشتر از ادعای شما به عنوان یک برند است.
اینکه مشتری ها داستان های کامیابی خود را به اشتراک می‌گذارند، محصولات شما را ارزیابی می‌کنند و در مورد تجربیات کلی خود از برند شما صحبت می‌کنند، بسیار دلنشین تر و ارزشمندتر از ادعاهایی است که خود شما مطرح می‌کنید و این موضوع اصلا تعجب آور نیست.
برندها همیشه داستان کامل را بیان نمی‌کنند و حتی می‌توانند در مورد ادعاهای خود اغراق کنند، اما کاربران معمولا دیدگاه‌های بسیار معتبر تری ارائه می‌دهند که می‌تواند به مشتریان فعلی کمک کند تا در مورد محصولات شما تصمیم درست تری بگیرند.
حتی می‌توانید از یک پلتفرم مخصوص گروهی برای ایجاد یک فضای آنلاین استفاده کنید که در آن مشتریان شما بتوانند درباره محصولات شما بحث کنند و نظرات خود را به اشتراک بگذارند. داشتن چنین شفافیتی برای افرادی که به تازگی به گروه مشتریان شما می‌پیوندند بسیار اطمینان بخش خواهد بود و به شما نیز کمک می‌کند تا فروش مکرر داشته باشید. چرا که مشتریان فعلی به طور مداوم محصولات جدیدی را که دوست دارند در بین محصولات برند شما یافت می‌کنند.
3- توصیه های محصولات مرتبط تری را در وب سایت خود قرار دهید
یکی از ساده ترین راه هایی که برندها می‌توانند بلافاصله ارزش طول عمر مشتری خود را افزایش دهند، ارائه توصیه‌هایی به موقع و شخصی سازی شده از محصولات است. هرچند که ممکن است این کار ساده به نظر برسد اما اجرای یک فرایند موثر در ارتباط با توصیه محصول چندان آسان نیست.
شما نمی‌توانید فقط لیستی از کالاها را درست کنید و انتظار داشته باشید مردم به این لیست علاقه‌مند شوند. در حقیقت، بسیاری از مشتریان از این واقعیت که شما چیزی را پیشنهاد می‌کنید که به کار آنها نمی‌آید و ربطی به انتخاب آنها ندارد، احساس ناراحتی می‌کنند و ترجیح می‌دهند تا به جای مشاهده‌ی پیشنهادات بی ربط، هیچ گونه پیشنهاد محصولی دریافت نکنند.
همچنین زمانی که شما تنوع بالایی از محصولات را در وب سایت خود پوشش می‌دهید، خودکار کردن این فرآیند دیگر کار ساده ای نیست. ناگفته نماند که شما همچنین باید نحوه ارائه پیشنهادات را به گونه ای سازماندهی کنید که با اهداف برند شما هم راستا باشد.
امروزه بسیاری از راهکارهای پیشرفته در زمینه توصیه محصولات در دسترس می‌باشند که بسیاری از آنها از فناوری هوش مصنوعی استفاده می‌کنند. به این صورت که شما پس از انتخاب بهترین مورد کاربردی برای کسب و کارتان، باید نسبت به بهبود عملکرد و بهینه سازی آن اقدام نمایید و این کار را تا زمانی که مشتریان فعلی شما شروع به پاسخگویی و انجام واکنش نمایند انجام دهید.
به محض تثبیت رویکردی که برگزیدید، توصیه های محصول می‌توانند به بهترین ابزار فروش برای شما تبدیل شوند. پیشنهاد محصولات مرتبط به مشتریان فعلی به میزان بیشتری کارآمد‌خواهد بود چرا که این مشتریان تا پیش از این با شما سر و کار داشته اند و احتمال اعتماد آنها به برند شما بسیار بیشتر از مشتریانی است که به تازگی وارد وب سایت شما شده اند.
4- مشتریان جدید را راضی نگه دارید
انجام فروش برای اولین بار سخت و در عین حال مهم است. اما عمل به وعده هایی که پیش از فروش به مشتریان داده بودید به مراتب مهم تر است. به همین دلیل بسیار از شرکت ها برای بازگرداندن و جذب دوباره ی مشتری ها تلاش فراوانی می‌کنند چرا که فرآیند‌های ضعیف و تجربیات ناخوشایند پس از خرید، این دسته از مشتریان را ناامید کرده است.
از طرف دیگر، اگر بتوانید رضایت مشتریان را نسبت به محصولات و خدمات تان ضمانت نمایید، برای ترغیب آنها در دفعات بعدی روند ساده تری را در پیش خواهید داشت و جذب آنها به مراتب راحت تر خواهد بود. این موضوع می‌تواند ارزش طول عمر مشتری شما را به میزان قابل توجهی افزایش دهد
اما چگونه می‌توانید تجربه بهتری برای مشتریان فعلی خود فراهم کنید؟ این موضوع در واقع با اینکه آیا می‌توانید انتظارات آنها را با چیزی که ارائه می‌دهید پوشش دهید یا خیر پیوند خورده است.
رضایت مشتری فقط به خوب بودن محصول شما مربوط نمی‌شود. در حقیقت، در بسیاری از موارد، حتی بهترین محصول موجود در بازار نیز در صورت عدم حل مشکل مشتری می‌تواند ناامید کننده باشد.
بنابراین به عنوان یک برند باید نهایت تلاش خود را روی این موضوع متمرکز کنید که مشتریان محصولی را انتخاب نمایند که نیاز آنان را به بهترین شکل رفع می‌کند و به محض خرید با شیوه‌ی استفاده از آن آشنایی پیدا کنند.
برای تحقق این امر، شما باید یک پایگاه دانش مشتری ایجاد کنید که بتواند بینش کافی را در مورد جنبه های مختلف محصولات شما به مشتریان ارائه دهد. این که چه کالاهایی را در موقعیت های مختلف انتخاب کنند، چگونه به درستی از آنها استفاده کنند یا حتی اگر یک محصول کار نمی‌کند چه کاری باید انجام دهند. شما باید تلاش کنید تا قبل از اینکه مشتریان تان مایوس شوند، پاسخ های لازم را به آنها ارائه دهید.
همچنین ضروری است که هر زمان مشکلی پیش آمد آماده‌ی ورود و کمک باشید. مشتریان شما باید از چند طریق بتوانند به کارکنان پشتیبانی مشتری شما دسترسی پیدا کنند و در صورت مواجه شدن با هر گونه مشکل قادر به یافتن پاسخ سریع باشند.
چت بات‌ها می‌توانند برای ارائه ی پاسخ به سوالات عمومی و هدایت مشتری به سمت منابع صحیح بسیار مفید باشند؛ به ویژه هنگامی که کارکنان پشتیبانی زنده در دسترس نیستند.
کلام آخر
افزایش ارزش طول عمر مشتری یکی از مهمترین جنبه های هر کسب و کار موفق امروزی است. به دست آوردن مشتری های جدید می تواند گران تمام شود بنابراین برندهایی که می‌خواهند رشد کنند باید تلاش خود را بر روی فروش مستمر، افزایش وفاداری به برند و یافتن روش های جدید برای کمک به مشتریان خود در عبور از موانع متمرکز کنند.
با تمرکز بر ارائه یک تجربه کاربری یکپارچه، انتشار محتوای تولید شده توسط کاربر و ترغیب آنها برای انجام این کار و همچنین تلاش برای جلب رضایت مشتریان فعلی، شما به عنوان کسب و کاری شناخته خواهید شد که مشتریان می‌توانند به آن اعتماد کنند.
منبع: