چگونه بازخوردهای مشتری را به محتوای بازاریابی تأثیرگذاری تبدیل کنیم؟
بازاریابی بازخوردی یا مبتنی بر بازخورد مشتری، برای موفقیت مستمر در هر‌کسب و کاری ضروری است. گزارش یا بازخوردهای مشتریان مدرک معتبری است. به طوری که افراد بر‌اساس تجربه مشتریان قبلی تصمیم می‌گیرند کالاهای شما را خریداری کنند. بازخوردها به افراد نشان می‌دهند که برند شما ارزش سرمایه گذاری را دارد یا نه، می‌توانند از شما خرید کنند یا باید به سراغ رقبای شما بروند.
به بیان دقیق‌تر، داده‌های مربوط به بازخوردهای مشتری نشان می‌دهد که به طور میانگین حدود 112 بازخورد اعتبار شما را تأیید می‌کند. بیشتر اوقات داشتن تعداد زیادی بازخورد می‌تواند دشوار باشد. بنابراین در بازاریابی مبتنی بر بازخورد، هنر درخواست از افراد برای فیدبک دادن و ایجاد استراتژی بازاریابی موفقی که مبتنی بر بازخورد مشتری باشد، تلاش و تمرین زیادی را می‌طلبد.
درخواست تأثیر‌گذار برای بازخورد نشان دهنده این است که کسب و کار شما برای نظر تک تک مشتریان ارزش قائل است. همچنین موجب می‌شود که افراد به شما بیشتر اعتماد کنند. بنابراین شما آنها را به مشتریان وفادار خود تبدیل خواهید کرد.
از همه این‌ها گذشته، تنها ٪28 از افراد پس از تجربه‌ای خوب از خرید بازخورد می‌نویسند. به همین جهت لازم است که از مشتریان خود درخواست کنید که بازخورد بدهند؛ این گونه احتمال بیشتری وجود دارد که مشتریان راضی برای شما بازخورد بنویسند. نگران نباشید به تدریج گزارش‌های مثبت به ابزاری قدرتمند و رایگان برای بازاریابی تبدیل خواهند شد. این گزارش‌ها و بازخوردها مدرک معتبر بصری هستند که برای خرید افراد از شما ضروری است.
اگر این کار را به نحو احسن انجام دهید این فرآیند به چرخه‌ای همیشگی تبدیل می‌شود به طوری که برندهای رقیب به شما غبطه خواهند خورد. موارد زیر شیوه‌هایی در بازاریابی بازخوردی هستند که شما را در درخواست برای بازخورد یاری می‌کنند:
در وب سایت‌های پربازدید که تعداد بازخوردهای مشتریان زیاد است حضور فعالی داشته باشید؛
پروسه درخواست بازخورد مشتری را تا حد ممکن ساده کنید؛
نشان دهید که بازخورد هر مشتری ارزشمند است؛
بازخورد مشتری را به شیوه درستی نمایش دهید؛
4 روش کارآمد برای تبدیل بازخورد مشتری به محتوای بازاریابی تأثیر گذار
1- در وب سایت‌های محبوب و پربازدید حضور فعال داشته باشید
پیش از درخواست برای بازخورد مشتری اطمینان حاصل کنید که برند شما فهرستی از سایت‌های محبوب را داراست و شما وب سایت‌های پربازدید را بررسی می‌کنید. مهم‌ترین مکان‌هایی‌که افراد بیشترین تعداد بازخورد را می‌گذارند گوگل و فیس‌بوک هستند. گوگل و فیس‌بوک بیشترین نرخ بازدید را دارند ( در مجموع٪76 بازدید). حتی گوگل از اهمیت بیشتری برخوردار است زیرا حدود ٪63 مشتریان برای بازخورد ابتدا فهرست گوگل شما را بررسی می‌کنند.
علاوه بر گوگل و فیس‌بوک تعداد زیادی از سایت‌های تجاری پربازدید هستند که ممکن است ارزش داشته باشند که در فهرست شما قرار بگیرند. اما بهتر است خودتان بررسی کنید که آیا ارزش صرف زمان و هزینه را دارند. خواه 3 یا 30 فهرست داشته باشید تفاوتی نمی‌کند، اطمینان حاصل کنید که جزئیات گردآوری شده در هر فهرست مانند اطلاعات مخاطب، ساعت و… به روز و صحیح باشند. اگر فهرست به شما اجازه می‌دهد تا هر سوالی از کاربران بپرسید مطمئن شوید که پاسخ به هر سوال، رفتاری به موقع و به جا است، این کلیدی‌ترین بخش استراتژی بازاریابی مبتنی بر بازخورد است.
اگر مشتری گزارش یا بازخوردی گذاشت، برای پاسخ مناسب به او برنامه داشته باشید به ویژه اگر بازخوردی مثبت نباشد. یادگیری چگونگی پاسخ به بازخوردهای منفی در جلب اعتماد مشتری بسیار حائز اهمیت است. با ایجاد فهرست و بررسی آن به طور فعال می‌توانید درک بهتری از برند خود پیدا کنید یعنی به احساس مشتریان خود در مورد برندتان پی ببرید.
2- فرایند بازخورد را آسان کنید
در بازاریابی بازخوردی شیوه‌های مختلفی جهت درخواست برای بازخورد وجود دارد اما در همه روش‌ها باید پروسه را تا حد ممکن آسان کنید. به عبارت دیگر، مسیری که باید برای بازخورد دادن طی شود را کوتاه و آسان کنید. اگر کارت فیزیکی در صندوق به مشتریان دادید اطمینان حاصل کنید لینکی که در کارت قرارداده‌اید مانند URL طولانی نباشد.
اگر از آنها خواستید که از طریق SMS بازخورد دهند، مطمئن شوید که لینک، مستقیم افراد را به فهرست آنلاین شما می‌برد. فرایند بازخورد دادن نباید به صورت گام به گام باشد.
برای افرادی که می‌خواهند گزارش یا بازخورد خود را از طریق ایمیل بفرستند می‌توانید تصویر ایمیل جذابی اضافه یا طراحی کنید که مانند لینک مستقیم باشد و افراد را به مکانی که باید بازخورد خود را بنویسند، هدایت کند.
در این نوع بازاریابی از روش آسان‌تری هم می‌توانید استفاده کنید تا متوجه شوید که چه موقع زمان مناسبی برای درخواست بازخورد است. بررسی‌های ردیاب کننده‌های بازخوردها نشان می‌دهد که بهترین زمان برای درخواست گزارش یا بازخورد ساعت 2 تا 3 و 6 تا 7 بعدازظهر است. مشتریان در آن زمان‌ها بیشتر تمایل دارند اندکی از وقت ارزشمند خود را برای صحبت کردن در مورد برند شما صرف کنند. در آن زمان برای آنان چندان سخت نیست که در مورد ویژگی‌های مثبت برند شما صحبت کنند.
3- صادق باشید و نشان دهید که بازخورد هر مشتری ارزشمند است
هنگامی که زمان درخواست بازخورد فرا می‌رسد تصور نکنید که این روشی است که در مورد عملکرد مثبت خود بازخورد بیشتری می‌گیرید؛ به این موضوع فکر کنید که می‌توانید ارتباط خود را با هر مشتری قوی‌تر کنید. تا حد ممکن شفافیت ایجاد کنید و صریح باشید زیرا می‌خواهید از آنها تقاضا کنید که در مورد برند شما بازخورد دهند؛ باید آن مکان مشترک را در جایگاه یک سرمایه گذار، برای موفقیت در بیزینس خود جدی بگیرید. بنابراین محتوا و شفافیت در گفتار هنگام درخواست بازخورد بسیار حائز اهمیت است.
برای نمونه، شما می‌توانید بازخورد کاربران را در مورد به روز رسانی خاصی با ابزاری مثل Beamer جمع‌آوری کنید. کاربران می‌توانند به هر اعلان با شکلک صورت عکس العمل نشان دهند و کامنتی با جزییات بیشتر بگذارند. با وجود این نیازی نیست که پیامی طولانی بنویسید تا احساس مورد نظر را منتقل کنید. به یاد داشته باشید که نباید وقت آنها را تلف کنید. باید یک یا دو جمله به صورت ماهرانه به کار ببرید؛ علاوه بر این، تصویری متقاعد کننده که نشان دهنده ارزش و اهمیت بازخورد مشتری باشد بسیار کارساز است. به یاد داشته باشید که به طور مداوم در زمان‌های مختلف پیام‌های تکراری برای هر مشتری نفرستید. شیوه‌های مدیریت بازخورد مانند ردیاب‌های بازخوردی (Review Trackers) ویژگی‌هایی دارد که به شما این اجازه را می‌دهد تا قالب‌های درخواست بازخورد متعددی بسازید و آنها را شخصی سازی کنید؛ بنابراین می‌توانید آنها را به سهولت در کسری از ثانیه برای مشتریان ارسال کنید. این استراتژی مهمی در این نوع بازاریابی است.
4- بازخوردها را در مکان مناسب نمایش دهید
گرفتن بازخورد بیشتر به معنی این است که شما باید بهترین بازخوردهای فعلی خود را در مکان درست نشان دهید. علاوه بر فهرست‌های خود، می‌توانید بازخوردهای تحسین آمیز را در حساب‌های شبکه اجتماعی و وب سایت تجاری خود نشان دهید. این استراتژی مهمی در بازاریابی مبتنی بر بازخورد است. پیش از انجام این کار لازم است نکاتی که در ادامه ذکر می‌شود را برای نشان دادن بازخوردها در این نوع بازاریابی مد نظر قرار دهید.
اشتراک گذاری بازخوردها در رسانه‌های اجتماعی
بهتر است پست‌هایی که در مورد یک بازخورد می‌گذارید کسالت آور نباشد. به جای آن راهی پیدا کنید که محتوای رسانه‌های اجتماعی را ارزشمندتر کنید. برای نمونه، می‌توانید به صورت قالب گرافیکی آنها را نشان دهید و قالب را شخصی سازی کنید. در صورت امکان کاربری که بازخورد گذاشته است را تگ کنید. افراد مورد توجه بودن را دوست دارند به ویژه زمانی که برای برندی باشد که آنها دوست دارند و حمایت می‌کنند. حواستان به لایک‌ها و کامنت‌ها باشد و به افراد پاسخ دهید. آنها ممکن است مشتریان آینده شما باشند که پیش از خرید می‌خواهند شما را بشناسند.
اشتراک گذاری بازخوردها در وب سایت
بهترین مکان برای به اشتراک گذاری بازخوردها homepage است. در بازاریابی بازخوردی زمانی که محصول یا خدمات شما با تصاویر جذاب یا لندینگ پیج‌های متحرک همراه می‌شود، کلمات مشتری می‌تواند افرادی که با برند شما آشنا می‌شوند را به سادگی متقاعد کند. با وجود این زمان می‌برد تا مکان دیگری را در سایت پیدا کنید که بازخورد مشتریان اثر بخش باشد.
اگر اجازه دهید خرید مستقیم از وب سایت شما انجام شود می‌توانید بازخوردهای مربوط به پیشنهادهای خرید را در پیج محصولات خود اضافه کنید. حتی می‌توانید پیجی جداگانه که حاوی بیانات و توصیه‌های مشتریان راضی باشد، بسازید. این بازخوردها به سهولت در دسترس و مدرکی معتبر برای مشتریان آینده هستند. بررسی‌های نشان داده است که حدود ٪70 مشتریان تعداد ستاره‌ها را مد نظر قرار می‌دهند و در بیشتر مواقع هنگام خرید به 4 یا 4.5 ستاره اطمینان می‌کنند. با نمایش بهترین بازخوردها و رتبه‌بندی با ستاره تصمیم‌گیری برای خرید آسان‌تر خواهد شد و افراد به راحتی می‌توانند در میدان رقابت، شما را انتخاب کنند.
کلام آخر
در این نوشته با راه‌های مختلف بازخورد گرفتن از مشتری و تبدیل بازخوردها به محتوای بازاریابی آشنا شدیم. به طور کلی درخواست برای بازخورد آسان است اما اتفاق بد آن است که افراد به شما نه بگویند. نگران نباشید می‌توانید با انجام درست تکنیک‌های بازاریابی بازخوردی از پاسخ منفی افراد جلوگیری کنید. به طوری که درخواست برای بازخورد به بازخوردهای بیشتری بیانجامد یعنی مشتریان زیادی را جذب کنید که تمایل داشته باشند فیدبک یا بازخورد بدهند. اگر برای این کار زمان بگذارید، به بازخورد مشتریان اهمیت دهید و با آنها ارتباط برقرار کنید، بر اعتبار برندتان افزوده می‌شود؛ بنابراین یافتن مشتریان وفادار و حفظ آنها برای شما آسان خواهد شد.
منبع:
Review Marketing: 4 Ways to Turn Customer Reviews into Effective Marketing Content