بازاریابی تلفنی چیست و چگونه در آن موفق شویم؟

بازاریابی تلفنی چیست و چگونه در آن موفق شویم؟

اصطلاح بازاریابی تلفنی برای نخستین بار در اواخر دهه 1970 برای توصیف ارتباطات سیستم Bell بطور گسترده ای استفاده شد. در قرن نوزدهم بازاریاب های تلفنی به طور کامل و حرفه ای در عرصه های مختلف شروع به کار کردند.

استخدام اپراتورهای خانم به ویژه در آمریکای شمالی در طول قرن بیستم رواج پیدا کرد. با افزایش تبلیغات و محبوبیت استفاده از تلفن، مشاغل جدیدی از جمله فروش تلفنی رواج یافت.

بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی به معنی ارتباط با مشتریان از طریق تلفن است، همچنین در این نوع از بازاریابی می توانید از فکس یا اینترنت استفاده کنید. در این حرفه لازم به ملاقات مشتری و جلسات حضوری نیست. این روش به طور گسترده برای ارتباط با مردم جهت تبلیغ محصولات یا خدمات، جمع آوری پول برای امور خیریه، دادن اطلاعات محصول به مشتری واقعی و انجام بررسی ها کاربرد دارد.

با استفاده از فناوری های جدید، این نوع از بازاریابی شامل مکالمات تصویری نیز هست که در اکثر موارد برای مشتریان ثابت و واقعی استفاده می شود. بازاریابی تلفنی یکی از مهمترین و جدیدترین روش های بازاریابی مدرن است. با این حال بسیاری از سازمان ها از روش های غیر قانونی یا غیر اخلاقی در بازاریابی از راه دور استفاده می کنند.

یکی از نسخه های منفی، استفاده از تلگرام در بازاریابی مدرن است. در این روش با استفاده از یک پیام از پیش ضبط شده از طریق شماره گیری خودکار هر روز با هزاران نفر تماس برقرار می کنند. به همین دلیل، مقررات دولتی بسیاری در مورد بازاریابی از راه دور در کشور های سراسر جهان وجود دارد.

دیدگاه مردم درباره ی بازاریابی تلفنی

علیرغم درامد سالانه ی بسیار زیاد این کار در سراسر جهان ، بازاریابی تلفنی در درک عمومی به طرز چشمگیری منفی است. به طوری که وقتی بازاریاب ها می خواهند از طریق تماس تلفنی با مردم ارتباط برقرار کنند بسیاری از آن ها عکس العمل منفی نشان می دهند اما اگر از نیروهای با تجربه در این زمینه استفاده شود شاید با گذشت زمان بتوانند نظر مردم را راجع به این شغل پر درامد تغییر دهند.

مزایای بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی نوعی بازاریابی مستقیم است ، به این معنی که به جای استفاده از نوعی از رسانه های جمعی برای جذب مصرف کنندگان، شرکت ها بصورت جداگانه با تلفن با مصرف کنندگان تماس برقرار می کنند. با وجود عدم توجه عمومی به بازاریابی تلفنی این روش هنوز به طور گسترده ای مورد استفاده قرار می گیرد.

یکی از دلایل آن این است که در این حرفه می توان تعداد پاسخ های مثبت مشتریان را تخمین زد. تماس شما با این فرض آغاز می شود که مصرف کنندگان به برخی از کالاها یا خدمات نیاز دارند، به طور کلی بهترین روش این است که مکالمه را با طرح سوال هایی که باعث جذب مشتری خواهد شد، پیش ببرند.

به طور مثال “آیا هزینه برق شما خیلی بالاست؟” شما باید سوال هایی مطرح کنید که مشتری را برای شنیدن ادامه ی حرف هایتان ترغیب کند. متخصصان باید اطمینان حاصل کنند که مشتری آنچه را که در ابتدای گفتگو ارائه می شود، درک می کند. بازاریابی تلفنی دومین شکل متداول بازاریابی مستقیم پس از سفارش اینترنتی و ارسال مستقیم است.

بازاریابی تلفنی می تواند چندین مزیت نسبت به سایر اشکال بازاریابی داشته باشد. بر خلاف بازاریابی با ایمیل، می توانید مستقیماً با مشتری صحبت کنید و سؤالاتی را مطرح کنید تا علاقه آن ها را ارزیابی کنید، بفهمید که نیازهای آن ها چیست و به سؤالات آن ها پاسخ دهید.

چه کسانی از بازاریابی تلفنی استفاده می کنند

بازاریابی تلفنی می تواند به طیف گسترده ای از سازمان ها کمک کند تا با استفاده از روش های مختلف به نتایج بهتری برسند. اگرچه بدیهی ترین شکل بازاریابی تلفنی شامل تماس با مشتریان و مردم عادی در خانه است اما بازاریاب ها میتوانند با تماس با فروشگاه ها و سازمان ها قرارداد های بهتر و بزرگتری ببندند.

ایجاد یک تیم قوی

هر سازمانی که به استفاده از بازاریابی تلفنی علاقه‌مند باشد ابتدا باید درک قوی از محصولی که می‌خواهد به بازار عرضه کند، داشته باشد. یعنی علاوه بر اینکه به تیم بازاریابی در مورد ویژگی‌ها و مشخصات محصول اطلاعات می دهد، باید برای اینکه بفهمد چه گروهی از مردم به محصول آن ها علاقه دارند تحقیقات گسترده ای انجام دهد.

اغلب گروه هایی که در این حرفه فعالیت می کنند باید یک جمعیت با ویژگی های خاص را هدف قرار ‌دهند. یک سازمان با استفاده از بازاریابی تلفنی باید جهت شناخت ویژگی های مشتریان خاص محصولشان، مانند عادات خرید تحقیق کنند. به عنوان مثال، اگر یک شرکت خدماتی قصد دارد بفهمد چطور می تواند مشتریان ویژه ای را جذب شرکت خود کند، باید بین قشر های مختلف نظرسنجی کند تا متوجه شود مردم چه توقعی از یک شرکت خدماتی دارند.

زنان در بازاریابی تلفنی

همانطور در اپراتورهای تلفنی مشاهده میکنید، به دلیل ظریف بودن صدای زنان و صبر و حوصله ی بیشتر آن ها برای ارتباط های صوتی بیشتر از زنان کمک می گیرند. در بازاریابی تلفنی نیز این امر صادق است. آرامش، طبیعت ظریف تر صدای زن در این حرفه بسیار مورد توجه قرار میگیرد. اگرچه هیچ مدرک علمی این حرف را تأیید نمی کند.

نحوه ترغیب مشتری به خرید

تماس تلفنی می تواند بسیار مؤثر باشد، اما بسیاری از افراد حوصله ی گوش دادن به حرف های یک بازاریاب تلفنی را ندارند. بنابراین اعتماد به نفس در این شغل ضروری است. در حالی که شماره گیری می کنید لبخند بزنید. درست است که مشتری لبخند شما را نمی بیند اما این لبخند زدن و خونسرد بودن اعتماد به نفس خودتان را بالا می برد. بهترین روش در بازاریابی تلفنی پرسیدن سوالات متعدد و گوش دادن به پاسخ ها آن هاست.

به عنوان مثال، اگر جوهر چاپگر می فروشید، از کسی که پشت خط است بپرسید “آیا به جوهر چاپگر احتیاج دارید؟” به احتمال زیاد در پاسخ جواب منفی خواهید شنید. ولی شما نباید از موضع خود کوتاه بیایید در ادامه می توانید از آنها بپرسید که آیا چاپگر دارند. شما با پرسیدن سوالات متعدد باید بفهمید که این شخص در زندگی خود به چیزی که شما ارائه می کنید نیاز دارد یا خیر.

آیا بازاریابی تلفنی یک شغل ساده است؟

بسیاری از افراد این کار را بسیار ساده می بینند. بیشتر مردم فکر می کنند، بازاریاب تلفنی در یک اتاق گرم روی یک صندلی راحت می نشیند، با افراد زیادی صحبت می کند و به راحتی درآمد کسب می کند. در واقعیت این کار چالش برانگیز، رقابتی و استرس زا می باشد. اگر اعتماد به نفس ندارید و صبور نیستید، احتمالاً این کار ایده آل شما نیست.

تفاوت بین بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی

در عصر حاضر مردم از تفاوت ها و تعاریف بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی آگاهی کامل ندارند. فروش تلفنی یک اصطلاح خیلی قدیمی تر است که از قدیم به عنوان یک فعالیت جداگانه وجود داشته است. در مقابل بازاریابی تلفنی یک حرفه ی جدیدتر و جامع تر است که شامل فعالیت های بیشتری در زمینه ی فروش غیر حضوری است.

امروزه بسیاری از کارشناسان از اصطلاح بازاریابی تلفنی استفاده می کنند تا کلیه فعالیت هایی را که از طریق تلفن برای ارتباط با مشتریان برقرار می کنند، در قالب یک حرفه ارائه دهند. در حقیقت بازاریابی تلفنی شامل آگاهی مشتریان از یک محصول یا خدمات، جذب مشتریان جدید، ارائه اطلاعات، انجام تحقیقات و فروش محصولات یا خدمات به مشتریان جدید یا موجود می باشد.

بنابراین بازاریابی تلفنی یک اصطلاح جامع است که فروش تلفنی را در خود دارد. هنگامی که به دنبال استفاده از یک سرویس خاص برای تجارت خود هستید ، باید با موارد زیر آشنا باشید:

• تجارت از راه دور: خدماتی که باعث ایجاد علاقه، ایجاد فرصت، ارائه اطلاعات، ایجاد قرار های ملاقات و انتقال پیام از طریق تلفن می شوند.
• فروش تلفنی: خدماتی است که محصولات یا خدمات شما را بطور مستقیم از طریق تلفن به مشتری می فروشد.
• بازاریابی تلفنی: این امکان را به مردم می دهد تا درباره آنچه شما به آنها پیشنهاد می دهید اطلاع داشته باشند. همچنین این امکان را برای مشتری و فروشنده فراهم می کند تا اطلاعات بیشتری در مورد یکدیگر کسب کنند. اکنون که از تفاوت اصلی بین این فعالیت ها و خدمات ارائه شده آگاهی دارید، می توانید بهترین گزینه را برای ارائه به مردم انتخاب کنید.

بازاریابی تلفنی چه کمکی به شما می کند

بازاریابی تلفنی با ارائه اطلاعات به مشتري، وقت و هزينه کمتری را براي يافتن مشتريان جديد و جلب علاقه مشتریان به برند، محصول يا خدمات شما صرف مي كند. هزینه های آموزش را کاهش می دهد. نام تجاری محصول و ویژگی های آن را به صورت حرفه ای به مشتریان ارائه می دهد.

دقت کنید مشتریانی که از قبل مشتری محصولات شما هستند نیاز به توضیح کمتری دارند. اگرچه بسیاری از مهارت های مورد نیاز را می توان در آموزش یاد گرفت و با گذشت زمان بهبود بخشید، اما یک بازاریاب تلفنی خوب باید مجموعه ای از خصوصیات ذاتی مخصوص این کار را داشته باشد.

نکاتی برای موفقیت آمیز در بازاریابی تلفنی

هدف داشته باشید: قبل از شروع تبلیغات از راه دور ، مطمئن شوید که می دانید هدف شما برای انجام این کار چیست.
آمادگی حرف زدن داشته باشید: وقتی با مشتری خود تماس گرفتید، در ابتدا خود و شرکتتان را به ایشان معرفی کنید سپس به معرفی محصول خود بپردازید.

به آرامی و واضح صحبت کنید: طبیعی است وقتی برای اولین بار این کار را انجام می دهید، کمی عصبی باشید. اما با گذشت زمان مطمئنا می توانید شمرده و با آرامش اطلاعاتتان را به مشتری انتقال دهید.

آماده ی پاسخگویی به سوال مشتریان باشید: ممکن است مشتری بعد از توضیحاتتان سوال هایی در ارتباط با شرکت و محصولتان بپرسد. شما باید آماده باشید تا درباره هر سوال یا نگرانی که دارند، توضیح دهید.

آماده ی شنیدن جواب منفی باشید: حتی اگر فرد پرخاشگری کرد و با لحن تند به شما جواب منفی داد خونسرد باشید و از اینکه زمانش را در اختیار شما گذاشت از او تشکر کنید.

از قانون پیروی کنید: اکثر کشورها قوانین مخصوص به خود را در این حرفه دارند. بنابراین، شما باید قبل از شروع کارتان با نماینده قانونی خود تماس بگیرید و از قوانین مربوط به کار مطلع شوید.

ویژگی های یک بازاریاب تلفنی موفق

برخی تکنیک های خاص در بازاریابی تلفنی مانند خوش صحبتی و شوق در صدا وجود دارد. یکی از دلایل این که هدستهای تلفنی در شرکت های بازاریابی بسیار مورد توجه قرار گرفته اند این است که طراحی هندزفری به بازاریاب کمک می کند تا در وضعیت مناسب و بدون هیچگونه استرس آنچه که می خواهد را به مشتری ارائه دهد.

حتی می تواند از حرکات دست نیز استفاده کند، با اینکه مشتری این حرکات را نمی بیند، اما این کار به انتقال حس کمک می کند. مشتریان ترجیح می دهند با کسی صحبت کنند که قدرت بیان داشته باشد و کلمات را واضح و درست تلفظ کند.

از اشتباهات مکرر در بازاریابی تلفنی می توان به این مسئله اشاره کرد که بازاریاب ها معمولا خود را معرفی نمی کنند. افراد برای اینکه بتوانند با کسی ارتباط برقرار کنند باید بدانند که شخص کیست و هدف از آن تماس چیست.

بازاریابان تلفنی موفق

باید از قبل سوال هایی را که ممکن است مشتری مطرح کند و نحوه برخورد با هر یک از پاسخ ها را پیش بینی کند. این امر مستلزم آن است که بازاریاب تلفنی محصول خود را به خوبی بشناسد. نکته ی مهم و تاثیرگذار دیگر این است که بازاریاب نباید در طول مکالمه چیزی بخورد چون اگر صدای جویدن به گوش مشتری برسد آن را یک توهین تلقی می کند.

متخصص ماهر بازاریابی تلفنی می تواند کار خود را بطور موثری انجام دهد و با استفاده از این روش، فروش را چندین برابر کند. به طور کلی برای کسب موفقیت در این کار باید سعی کنیم چندین ویژگی را در خود تقویت کنیم.

1. مهارت های گوش دادن

در بازاریابی تلفنی همیشه نباید شما صحبت کنید، بلکه در بعضی مواقع باید شنونده باشید.. با گوش دادن به شبهات، نگرانی ها، نیازها و سوالات شخص می توانید مطابق ترجیحات او و متناسب با آنچه می خواهد، محصولی به او ارائه کنید.

2. صداقت

شما باید در این کار صادق باشید. درباره محصول تحقیق کرده و آن نتیجه ای که گرفتید را بدون کم و کاست به مشتری خود ارائه دهید. بهترین میزان فروش از طرف افراد صادق حاصل می شود. اگر واقعیت را نگویید، احتمال لغو سفارش یا مشکلاتی که بعداً با مشتریان خواهید داشت، وجود دارد. اگر چنین مشکلاتی به وجود بیاید، نه تنها کار شما که نام شرکتی که برای آن کار می کنید هم زیر سوال خواهد رفت.

3. انعطاف پذیری

بازاریابی تلفنی شغلی است که در آن جواب منفی زیاد خواهید شنید. ممکن است با ده ها نفر تماس بگیرید و همه آنها بگویند که علاقه ای به محصول شما ندارند. در بعضی مواقع شاید با رفتار های پرخاشگرانه نیز روبرو شوید. با این حال اگر می خواهید در این حرفه موفق شوید، شما باید فردی باشید که به طور جدی و با اشتیاق ادامه می دهد.

4. قابلیت سازگاری

بازاریاب های تلفنی بزرگ افرادی بسیار سازگار هستند. در طی تنها یک روز با طیف گسترده ای از افراد با سلیقه ها و خلق و خوهای مختلف، سطح اجتماعی، اقتصادی و علمی متفاوت صحبت خواهید کرد. شما باید بتوانید رفتار خود را مطابق با ویژگی های شخصی که با او صحبت می کنید و آنچه را که تبلیغ می کنید، تطبیق دهید.

6. صدا

یک بازاریاب تلفنی خوب باید صدای عالی داشته باشد. همچنین لازم است متناسب با شخصیت هرکسی که با او صحبت می کند، لحن خاصی داشته باشد.

5. انگیزه

شما باید فردی با انگیزه باشید که بتواند هر روز با اشتیاق زیاد کارش را شروع کند. هرچه افراد بیشتری را متقاعد کنید که محصول ششما را بخرند، درامد بیشتری خواهید داشت. برای تماس با تعداد زیادی از افراد به انگیزه زیادی نیاز دارید. شما باید در هر تماس طوری صحبت کنید که گویی اولین تماس روزتان است و باید شوق و سرزندگی در صدایتان باشد.

7. سواد رایانه

شما باید بدانید که چگونه از صفحات گسترده، نرم افزار CRM، به طور کلی اینترنت و سایر موارد مرتبط با رایانه استفاده کنید.

8. میل به یادگیری

افراد بزرگ در بازاریابی همیشه مایل به یادگیری هستند. طبق گزارش اکثر سرپرستان و مدیران این حرفه افراد برتر در بازاریابی تلفنی افرادی هستند که مشتاقانه در طول دوره های آموزشی تلاش می کنند. شما باید فردی باشید که همیشه به دنبال چیزهای جدید برای یادگیری از همکاران و کارفرمایان باشید.

9. ایمان

شما باید به این موضوع باور داشته باشید که موفق خواهید شد. اگر به خود و حرفه یتان ایمان نداشته باشید بعد از تماس با پنجاه نفر و جواب منفی شنیدن از همه ی آن ها، راه خود را ادامه ندهید.

10. مدیریت

اگر وظیفه دارید برای یک تیم شلوغ از فروشندگان در مناطق مختلف کشور یا حتی جهان وقت تعیین کنید، باید نه تنها وقت خود بلکه اعضای تیم خود را نیز سازماندهی کنید. اگر می خواهید دوباره با مشتری خود صحبت کنید، باید یادداشت برداری کنید و اطمینان حاصل کنید که هنگام انجام گفتگوی بعدی، آن یادداشت ها در دسترس هستند.

اگر اولویت اصلی شما در حرفه یتان دریافت حقوق و دستمزد منظم است، باید بدانید این از طریق بازاریابی تلفنی امکان ‌پذیر نیست. در اکثر موارد ، درآمد یک بازاریاب تلفنی به عملکرد وی بستگی دارد. در بعضی شرکت ها دستمزد کاملا بسته به میزان فروش شما در آن شرکت می‌باشد.